Eduardo Salem, da Fast Shop: 'O futuro está em escutar o nosso cliente'

Eduardo Salem, diretor de Marcas e Canais Digitais da Fast Shop. (Foto: Divulgação)

Com 38 anos de história no mercado, a Fast Shop aposta na força de seu DNA e na fidelização de seus clientes, fazendo questão de ouvi-los em relação às novas necessidades. Pensando nisso, a companhia investe em um novo momento, indo além da venda de produtos e oferecendo serviços aos consumidores. 

Eduardo Salem, diretor de Marcas e Canais Dgitais da Fast Shop, fala sobre a reformulação e a flagship Fast Shop LifeStyle, que acaba de ser aberta em São Paulo e se estenderá para as mais de 80 lojas espalhadas pelo país. Confira a entrevista exclusiva do executivo à equipe do LÍDER.INC

Como surgiu a demanda de um novo posicionamento de marca?

Na verdade, não é um novo posicionamento da marca. O que estamos fazendo é dar mais visibilidade e consistência a um atributo que já temos em nossa essência e cultura que é a capacidade de “cuidar”. Nosso desafio é contar de uma maneira diferenciada sobre os nossos serviços. Essa ênfase no posicionamento do Fast Shop Cuida está relacionada a nossa essência e missão de cuidar do cliente por toda vida.

Reposicionamos a categoria de serviços e junto a isso veio a história da nossa marca, para que as pessoas possam entender a mensagem de cuidado atrelada à fundação da companhia e se conectarem conosco. Afinal, quem não gosta de receber cuidado? Quem não gosta de saber que pode contar com uma empresa por toda vida? Esse posicionamento foi para reforçar essas mensagens.

Por que a escolha de retomar ao segmento de serviços?

Na realidade não se trata de uma retomada e sim de um fortalecimento do DNA da Fast Shop. Em 38 anos de História a prestação de serviços sempre foi uma de nossas maiores fortalezas e um dos motivos que nos posicionou como um dos melhores atendimentos ao público do país. Entretanto, a rede ficou muito conhecida pela ampla diversificação de portfólio e exclusividade de marcas. O que estamos fazendo nesse momento é manter a receita de sucesso e colocar em primeiro plano os nossos serviços.

Vocês chegaram a dizer que esse segmento será um divisor de águas para empresa. Por quê?

Queremos que as pessoas entendam que Fast Shop é sinônimo de assistência completa, que é possível contar conosco para reparar um equipamento e não somente substituí-lo, por exemplo. A mensagem que queremos passar é que oferecemos toda a jornada de compra para que o cliente não precise se preocupar. Então ele pode comprar um aparelho de TV conosco, por exemplo, e cuidamos também da instalação, explicamos toda a funcionalidade, e assim ele tem mais tempo de aproveitar com a família, sabendo que tem alguém de confiança cuidando da casa dele. Queremos desenvolver não apenas na curadoria e venda de produtos, mas também na categoria de serviços, fortalecendo os negócios da companhia.

Além desta nova opção ao cliente, quais outras mudanças no negócio esse posicionamento traz?

Os nossos clientes já contam com serviços há algum tempo. O que fizemos com o Fast Shop Cuida foi reforçar o nosso atributo de cuidado, e os serviços oferecidos tangibilizam o que está na nossa missão de cuidar e encantar o cliente por toda a vida. Assim nosso cliente tem o atendimento de excelência do início ao fim.

Com essa mudança, como enxergam o futuro do varejo brasileiro?

Enxergamos um futuro de grandes oportunidades, sobretudo para empresas que aprenderem a escutar a necessidade do seu consumidor, como ele gostaria de ser abordado, qual canal ele prefere e oferecer a mesma experiência no físico e no digital. Mas principalmente da importância de oferecer benefícios completos. Para nós o futuro está em escutar o nosso cliente hoje para sempre oferecer o melhor amanhã.

Neste processo, as lojas físicas ganham mais destaque? Há um projeto de expansão de novas lojas?

As lojas físicas da Fast Shop seguem em transformação sendo adequadas ao novo formato Fast Shop Lifestyle – com projeto assinado por Kengo Kuma, onde a experiência é o centro das atenções. Podemos até dizer que esse foi o primeiro passo desse novo posicionamento. As lojas são um convite a experimentação.

A primeira loja a passar por essa remodelação foi a flagship da rede no Shopping Ibirapuera, agora sob o nome de Fast Shop Lifestyle. A próxima unidade dentro do novo formato já está em obras na cidade do Rio de Janeiro, com previsão de reinauguração ainda em 2024, assim como as mais de 80 lojas da rede espalhadas pelo país.