O fim das APIs: Como a GenAI e os agentes de IA redefinirão a integração no varejo

Alexandre Soncini, co-founder da VTEX. (Foto: Divulgação)

O cenário do varejo está se aproximando de uma mudança monumental. Por décadas, a indústria esteve enraizada em fluxos de trabalho complexos, protocolos de integração e sistemas projetados para atender às demandas do omnichannel e da transformação digital. Mas e se tudo em que confiamos—APIs, linguagens de integração como JSON e XML, e até mesmo os barramentos de serviços—estivesse prestes a se tornar obsoleto? Bem-vindos à nova era do varejo, onde a Inteligência Artificial Generativa (GenAI) e a linguagem natural estão prontas para revolucionar a maneira como os sistemas se comunicam, e os agentes de IA serão a força motriz por trás de uma experiência de consumo conversacional e sem atritos. Este é o início do Concierge Commerce, onde o navegador, o call center e os sistemas de tickets se tornam relíquias do passado, e os canais conversacionais se tornam a nova fronteira da interação com o consumidor.

O Estado Atual: Um Mundo Centrado na Integração

Os varejistas há muito dependem de uma teia complexa de integrações de sistemas para fornecer uma experiência omnichannel coesa. Essa dança envolve desde APIs REST e APIs SOAP até protocolos SFTP, todos servindo para preencher a lacuna entre sistemas distintos que muitas vezes residem em locais diferentes. Os dados que alimentam essas integrações são descentralizados, espalhados por várias plataformas e sistemas, e muitas vezes transitam em formatos como JSON, XML ou CSV, exigindo ferramentas ETL (Extract, Transform, Load) para transferir informações através desses ambientes distintos. Embora essas tecnologias tenham permitido avanços significativos, elas são fundamentalmente limitadas pela necessidade de formatos estruturados e fluxos de trabalho rígidos. Em um mundo onde as expectativas dos consumidores estão evoluindo mais rápido do que nunca, esses sistemas revelam a necessidade de mudar de operações baseadas em regras para soluções orientadas a resultados.

A Evolução do Consumidor: Mais Dinheiro, Menos Tempo

Os consumidores de hoje têm mais renda disponível do que gerações anteriores, mas também estão mais pressionados por tempo. Esse novo perfil de comprador valoriza a conveniência e a imediaticidade acima de tudo. Eles gravitam em direção a marcas que minimizam o atrito no processo de compra e proporcionam gratificação instantânea. Como resultado, os varejistas precisam mudar fundamentalmente a maneira como abordam as interações com os clientes. Canais tradicionais como websites, call centers e sistemas de tickets estão cada vez mais sendo percebidos como pesados e ultrapassados. Em vez disso, os consumidores estão recorrendo a canais conversacionais (como WhatsApp, iMessage, Instagram) como seus meios preferidos de interação. Essas plataformas oferecem acesso mais rápido ao que desejam por meio de uma experiência intuitiva e direta, alinhando-se perfeitamente aos seus desejos.

GenAI: A Nova Linguagem da Integração

Neste cenário em rápida evolução, a Inteligência Artificial Generativa está prestes a redefinir o próprio conceito de integração de sistemas. Imagine um mundo onde a principal linguagem de integração não é mais código, mas sim a linguagem natural. Aqui, agentes de IA se comunicam entre si usando a mesma linguagem que os humanos, eliminando a necessidade de interfaces e protocolos tradicionais. As trocas de dados estruturadas de hoje—facilitadas por JSON, XML e APIs—darão lugar a conversas dinâmicas e sensíveis ao contexto entre agentes de IA.

O Papel dos Agentes de IA: Do Barramento de Serviços às Redes de Mensagem

No paradigma atual, um barramento de serviços atua como o hub central por onde fluem todas as comunicações dos sistemas. É um gargalo, exigindo formatação precisa e adesão aos protocolos. No entanto, com o advento dos agentes de IA, esse modelo centralizado será substituído por uma plataforma de transmissão de mensagens em linguagem natural com canais específicos para cada contexto. Nessa nova estrutura, os agentes de IA não precisam de um barramento central de serviços para facilitar a comunicação. Em vez disso, eles operam de forma autônoma, entendendo o contexto e a intenção, e engajando em conversas em linguagem natural com outros agentes através de uma rede distribuída. Essas conversas podem lidar com tudo, desde o processamento de pedidos e gerenciamento de estoque até o suporte ao cliente, criando um sistema mais resiliente e flexível.

O Advento do Concierge Commerce

Essa evolução nos leva à era do Concierge Commerce. Diferente das experiências fragmentadas do passado, o Concierge Commerce oferece aos consumidores uma jornada unificada e fluida, que parece pessoal e adaptada às suas necessidades. Nesse novo paradigma, os consumidores não precisam mais navegar por websites complexos ou esperar em filas de atendimento ao cliente. Em vez disso, eles interagem com uma marca através de canais conversacionais tão intuitivos quanto enviar uma mensagem para um amigo. Os agentes de IA servem como a espinha dorsal dessa experiência, coordenando interações em todos os pontos de contato e garantindo que os consumidores se sintam apoiados em cada etapa de sua jornada. Enquanto a IA lida com grande parte do processo, a intervenção humana continua sendo crucial, especialmente quando um agente de IA ainda não consegue atender ao nível esperado de eficiência e conveniência. Essa abordagem aproveita o melhor dos dois mundos: os agentes de IA automatizam o que pode ser automatizado, respondendo rapidamente para satisfazer as necessidades dos clientes, enquanto os humanos, atuando como atendentes "concierge", entram em cena para proporcionar uma experiência mais personalizada e direta sempre que necessário. Tudo é orquestrado pela rede de agentes, com o objetivo final de melhorar a lealdade e a satisfação dos clientes.

No contexto do varejo, os agentes de IA assumirão o papel de antecipar as necessidades dos clientes, oferecendo recomendações personalizadas e gerenciando solicitações com o mínimo de atrito. Essas interações impulsionadas por IA oferecem um nível de serviço que supera o que os sistemas tradicionais podem proporcionar. O resultado é uma experiência do consumidor que não só é eficiente, mas também prazerosa, transformando compradores ocasionais em defensores leais da marca.

A Morte do Navegador: Canais Conversacionais como a Nova Interface

À medida que avançamos nessa nova era, o papel do navegador diminuirá. Os canais conversacionais estão prestes a se tornar a nova interface para a interação do consumidor. Aplicativos de mensagens, assistentes de voz e até dispositivos wearable servirão como os principais pontos de contato pelos quais os consumidores se engajam com as marcas. Essa mudança não é apenas uma alteração no meio; representa uma transformação fundamental em como os consumidores esperam interagir com a tecnologia. O navegador, com suas páginas estáticas e interatividade limitada, simplesmente não pode competir com as conversas dinâmicas e em tempo real que os canais impulsionados por IA fornecem.

Conclusão: Um Novo Paradigma para o Varejo

A indústria do varejo está entrando em uma nova onda de transformação digital que revolucionará tudo, desde a integração de sistemas até a interação com o consumidor. A GenAI, o processamento de linguagem natural e os agentes de IA estão prestes a substituir as ferramentas e protocolos tradicionais que moldaram a indústria por décadas. Essa mudança trará a era do Concierge Commerce, onde as interações dos consumidores serão contínuas, personalizadas e conduzidas inteiramente por canais conversacionais.

Para os varejistas, essa mudança oferece uma oportunidade única de atender às necessidades em evolução dos consumidores de hoje, que exigem velocidade, conveniência e personalização. As marcas que conseguirem se adaptar a esse novo paradigma não apenas sobreviverão, mas prosperarão no cenário competitivo do futuro. A questão não é se essa transformação acontecerá, mas com que rapidez os varejistas poderão abraçá-la. O futuro do varejo já está aqui, e ele fala a linguagem da GenAI.