Uso de inteligência artificial no turismo auxilia agências a fornecerem serviços personalizados

Mercado das inteligências artificiais no setor do turismo deve ultrapassar 1,2 bilhão de dólares até 2026, ajudando no crescimento do setor com inovações, melhoria no atendimento e experiências do cliente. (Foto: Freepik)

Por vezes, quando estamos em lugares novos e desconhecidos, temos dificuldade de encontrar ou escolher atrações, restaurantes, e atividades interessantes para fazer. Afinal, nosso tempo de lazer tem de ser bem gasto e, por isso, é importante escolher bem os destinos. Por mais que possamos ver nos mapas online e outros aplicativos algumas opções interessantes, consultar avaliações e ver os comentários sobre os locais, é comum que, apesar de bem avaliadas, algumas experiências não atendam nossos gostos pessoais e acabem frustrando nossas expectativas.

Nos primeiros momentos de uma viagem podem surgir várias dúvidas: O que fazer? Para onde ir? Como ir? Por qual caminho? Uma solução para essa e outras questões que ganha cada vez mais espaço é o uso de inteligência artificial. Entre as funções que podem ser desempenhadas por uma IA, Alexandre Panosso Netto, professor do Programa de Pós-Graduação em Turismo da Escola de Artes, Ciências e Humanidades da USP, cita: “Previsões mais acertadas sobre o clima; linhas de transporte redesenhadas a partir do fluxo de pessoas e de horários mais concorridos; agendamento de visitas a atrativos turísticos de acordo com o caminho escolhido pelo turista; emissão de documentos de viagem de acordo com a jornada; personalização de roteiros ainda mais pessoais do que os já possíveis”.

Novas Tendências

Segundo aponta o relatório Travel & Hospitality AI Market Overview, da empresa de dados IndustryArc, o mercado das inteligências artificiais no setor das viagens deve ultrapassar US$ 1,2 bilhão até 2026. Essa agitação do mercado ilustra a crescente utilização dessas ferramentas e o impacto que elas vêm gerando.

A tendência atual é que os turistas busquem experiências personalizadas, automatizadas e com contatos humanos administrativos minimizados. Um sintoma que ilustra essa situação é a automação do atendimento ao cliente por meio dos chatbots e assistentes virtuais. Hoje, de acordo com uma pesquisa da Oracle Research, 92% dos entrevistados afirmam ter interesse em usar a ferramenta para solicitar atendimento nas próximas viagens. Além disso, 83% dos viajantes brasileiros querem que os hotéis ofereçam tecnologias que minimizem o contato com a equipe e outros hóspedes.

O componente Machine Learning dos motores de inteligência artificial cria uma oportunidade no quesito “experiência personalizada”. Com essa ferramenta, as IAs são capazes de conhecer o cliente a partir de seus padrões de buscas e dados disponibilizados, criando recomendações de hotéis, destinos e roteiros de viagens que correspondam aos dados coletados. Além de personalizar, a aplicação também pode facilitar a experiência de viajar. Procurar as melhores oportunidades de preços de passagens aéreas, prever a demanda de determinados destinos, indicar o melhor momento e o menor preço para viajar, são atribuições que podem ser dadas a essa nova tecnologia, que resolve tudo se baseando na análise dos dados históricos de buscas e preços.

Humanos e máquinas

Atualmente, os esforços acadêmicos têm se voltado ao entendimento de como o mercado de trabalho irá absorver essa nova tecnologia. Apesar de algumas projeções pessimistas, que apontam para a substituição dos humanos por máquinas e uma situação de desemprego generalizada, no setor do turismo, por seu dinamismo próprio, o mercado tem se mostrado resiliente aos grandes impactos dessa ferramenta. No começo dos anos 2000, a massificação da internet gerou um temor semelhante. À época, o medo era que a profissão de agente de viagens desaparecesse frente aos avanços tecnológicos. Como seria possível procurar e comprar tudo diretamente, sem a necessidade de intermediários, as pessoas assumiram que a figura do agente seria extinta do mercado, o que não ocorreu. Ao contrário, a internet facilitou o trabalho desses profissionais, sendo hoje um elemento essencial no setor.

De forma semelhante, espera-se que o mercado de trabalho absorva o potencial das novas ferramentas como auxiliares dos profissionais, não como substitutos. Trabalhos mecânicos e burocráticos tendem a ser assimilados pelas IAs, mas funções envolvendo juízo de valor, avaliações, sensibilidade e outras competências mais subjetivas vão continuar demandando o toque de um humano para que o serviço seja prestado de forma satisfatória.